Die Digitalisierung macht vor keiner Branche Halt. Immer mehr Unternehmen setzen auf digitale Lösungen, um Abläufe effizienter, transparenter und kundenfreundlicher zu gestalten. Gleichzeitig beschäftigt viele Menschen eine zentrale Frage: Führt die Digitalisierung zu einer vollständigen Entkopplung zwischen Dienstleister und Kunde?
„Keinesfalls“, sagt Sasa Cajic, Leiter technischer Betrieb der Steiner Group AG.
Eine starke Aussage – und genau das hören wir gerne. Denn wenn wir Unternehmen bei der Einführung digitaler Prozesse begleiten und Schulungen durchführen, stoßen wir nicht immer nur auf Begeisterung. Oft begegnen uns auch Zweifel und Sorgen. Unsere Aufgabe ist es, diese Bedenken ernst zu nehmen, aufzuklären und gemeinsam Lösungen zu entwickeln.
Am Ende steht fast immer dieselbe Frage: Traue ich diesen Schritt meinem Team zu? Und traut meine Kundschaft ihn sich ebenfalls zu?
Sasa und sein Team haben diesen Schritt gewagt – und viel gewonnen. Deshalb möchten wir euch auf ihre digitale Erfolgsgeschichte mitnehmen.
Der Einstieg in den digitalen Serviceprozess
Für Sasa ist eines ganz klar: „Unsere Kunden buchen ihre Servicetermine über die MyBMW App. Sie sind also technikaffin.“
Damit begann für die Steiner Group – wie für viele andere Autohäuser – der Weg in die digitale Servicewelt.
Bereits zuvor konnten Kunden ihr Fahrzeug außerhalb der Öffnungszeiten über eine 24/7-Schlüsselbox abgeben. Eine Lösung, die sich zwar modern anfühlte, rechtlich jedoch einige Unsicherheiten mit sich brachte. Heute bietet moderne Software für den Werkstattprozess deutlich mehr: Sie schafft Transparenz für den Kunden und gleichzeitig Rechtssicherheit für den Betrieb.
Der Online Check-in
Die Idee dahinter ist ebenso einfach wie wirkungsvoll. Nach der Terminvereinbarung erhält der Kunde per E-Mail oder SMS einen Link zum Online Check-in.
Dort bestätigt er zunächst sein Fahrzeug anhand des Kennzeichens, prüft seine persönlichen Daten und gelangt anschließend direkt zu seinem Werkstattauftrag.
Hier kann der Auftrag nochmals kontrolliert und bei Bedarf ergänzt werden – beispielsweise durch Kommentare, Fotos oder Videos. Zusätzlich können dem Kunden passende Zusatzleistungen oder aktuelle Serviceangebote angezeigt werden.
Bis hierhin klingt das vielleicht vertraut. Doch die Steiner Group geht noch einen Schritt weiter.
Ersatzmobilität vollständig digital
Anstatt den Prozess rund um einen Ersatzwagen separat abzuwickeln, wurde auch dieser vollständig in den Online Check-in integriert.
Entscheidet sich der Kunde für ein Ersatzfahrzeug, wird er direkt im Check-in aufgefordert, den Besitz einer gültigen Fahrerlaubnis nachzuweisen. Sobald die erforderlichen Nachweise hochgeladen und vom Autohaus geprüft sowie freigegeben wurden, ist der Mobilitätsprozess bereits vorbereitet – schnell, transparent und ohne zusätzlichen administrativen Aufwand.
Digitale Unterschrift und maximale Transparenz
Ein besonders wichtiger Bestandteil des Prozesses ist die digitale Unterschrift.
Zum Abschluss erhält der Kunde eine übersichtliche Zusammenfassung seines Werkstattauftrags, kann sämtliche Dokumente einsehen und diese anschließend digital unterschreiben.
Doch der größte Vorteil geht weit über den papierlosen Ablauf hinaus.
Der Kunde gewinnt ein Stück Selbstbestimmung zurück. Er entscheidet selbst, wann und wo er sich mit seinem Werkstattauftrag beschäftigt – ganz ohne Zeitdruck oder Wartezeiten im Autohaus.
Der nächste Schritt: Die Sharebox
Wer die digitale Customer Journey nicht bereits mit dem Online Check-in enden lassen möchte, kann den Prozess durch eine Sharebox ergänzen.
Auch Sasa und sein Team haben sich für diese Lösung entschieden. „Die Erwartungen an die Sharebox waren groß“, berichtet Sasa im Interview.
Die Bedienung erwies sich sowohl für Mitarbeitende als auch für Kunden als äußerst intuitiv. Die Umstellung verlief entsprechend unkompliziert. Darüber hinaus hatte die Einführung der Sharebox einen weiteren positiven Effekt: Sie steigerte die Nutzung des Online Check-ins deutlich. Heute erreicht die Steiner Group eine durchschnittliche Online-Check-in-Quote von rund 60 Prozent. Etwa 50 Prozent der Fahrzeugschlüssel werden bereits über das 24/7-Terminal abgegeben.
Diese Zahlen sprechen für sich.
Kommunikation während des Werkstattaufenthalts
Und während des Werkstattaufenthalts doch wieder zum Telefonhörer greifen?
Oft ist das gar nicht nötig. Im Gespräch mit Sasa wurde deutlich, dass die klassische Kommunikation per Telefon oder E-Mail heute zunehmend von der Chatfunktion abgelöst wird.
Das überrascht kaum: Während ein Telefonat voraussetzt, dass beide Seiten gleichzeitig erreichbar sind, und E-Mails für viele Anliegen oft zu formell oder zu langsam sind, bietet der Chat gleich mehrere Vorteile. Er ist unmittelbar, synchron und multimedial. Rückfragen lassen sich schnell klären, Fotos oder Videos können direkt ausgetauscht werden und alle Informationen bleiben für beide Seiten nachvollziehbar dokumentiert.
Gerade während eines Werkstattaufenthalts schafft das Transparenz. Benötigt das Fahrzeug zusätzliche Arbeiten oder möchte der Kunde Rückfragen stellen, kann die Kommunikation unkompliziert über den Chat erfolgen – ohne verpasste Anrufe oder lange E-Mail-Ketten. Das spart Zeit, erhöht die Erreichbarkeit und sorgt für einen reibungslosen Austausch zwischen Autohaus und Kunde.
Digitalisierung schafft Freiräume
Natürlich profitieren die Kunden von mehr Flexibilität, Transparenz und Komfort.
Doch mindestens genauso spannend ist die Wirkung auf das Team im Aftersales.
Durch die Digitalisierung vieler Serviceprozesse und die Verlagerung administrativer Tätigkeiten konnten Arbeitsabläufe deutlich effizienter gestaltet werden. Sasa berichtet von einer Entwicklung, die gerade in Zeiten wachsender Anforderungen an eine ausgewogene Work-Life-Balance immer wichtiger wird: Für sein Aftersales-Team ist die 4-Tage-Woche inzwischen Realität geworden.
Die Digitalisierung ersetzt dabei nicht den persönlichen Service – sie schafft Freiräume für genau die Momente, in denen persönliche Beratung wirklich gefragt ist.
Die Steiner Group AG zeigt eindrucksvoll, dass Digitalisierung nicht zu weniger Kundennähe führt. Im Gegenteil: Richtig eingesetzt schafft sie mehr Transparenz, mehr Selbstbestimmung für den Kunden und gleichzeitig effizientere Prozesse für das Autohaus. Das Ergebnis ist eine Win-win-Situation – für Kunden, Mitarbeitende und den Betrieb gleichermaßen.
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