Wie kann man implizites Wissen sichern?

Wenn ein altgedienter Mitarbeitender das Unternehmen verlässt, besteht immer eine große Gefahr: dass dieser sein über Jahre angesammeltes Wissen mit- und damit aus dem Unternehmen hinausnimmt. Dieses Problem ist heute bereits vielen Unternehmen bekannt, allerdings scheitern Maßnahmen häufig an einer bestimmten Ungenauigkeit, denn Wissen ist nicht gleich Wissen. In der Wissenschaft lässt sich nämlich zwischen zwei verschiedenen Formen unterscheiden: explizitem und implizitem Wissen. Soll Wissensmanagement in einem Unternehmen gelingen und der Verlust von Wissen beim Ausscheiden eines Mitarbeitenden verhindert werden, ist es unabdingbar, den Unterschied zu verstehen, denn der Umgang mit Wissen muss ein ganz anderer sein, wenn es sich um implizites statt um explizites handelt.

Wo liegen die Unterschiede?

Definiert man Wissen als „Gedächtnisinhalte“, kann man zwischen explizitem und implizitem Wissen anhand der Möglichkeit zur Dokumentation und Reproduzierbarkeit differenzieren. Klingt kompliziert, ist allerdings ganz intuitiv.

Um das zu veranschaulichen, machen wir ein kleines Gedankenexperiment. Stelle dir vor, du musst einem Außerirdischen, der weder Informationen über unsere Menschheit noch die Fähigkeit besitzt, sich zu bewegen, zwei Dinge vermitteln:

Zunächst möchte dieser wissen, welche Staaten Nachbarländer Deutschlands sind. Diese Frage kannst du ihm ganz einfach beantworten, indem du ihm die Staaten nennst, wenn du sie alle aus dem Kopf weißt (es sind Frankreich, Belgien, die Niederlande, Dänemark, Polen, Tschechien, Österreich, die Schweiz und Luxemburg). Ansonsten schlägst du im Internet nach und findest dort das benötigte Wissen, welches also sowohl reproduzierbar – du kannst es schließlich einfach nennen – als auch dokumentierbar – es steht niedergeschrieben auf einer Seite – ist. Damit zielt diese erste Frage auf das explizite Wissen ab.

Als Zweites möchte der Außerirdische von dir erklärt bekommen, wie du gehst, und zwar so genau, dass er es imitieren kann. Diese Frage kannst du nicht einfach durch Nennen beantworten, schließlich führt der Körper diese Bewegung wie automatisch aus. Dir ist das Wissen, wie diese Bewegung funktioniert, also nicht bewusst, dennoch muss irgendwo in deinem Gehirn festgehalten sein, welche Muskeln der Körper in welchem Moment wie aktiviert, damit du einen Schritt vor den anderen setzen kannst – dem Außerirdischen gegenüber genau reproduzieren kannst du dieses Wissen allerdings nicht. Solches Wissen, welches nicht direkt dokumentiert vorliegt und so auch nicht einfach abgerufen werden kann, nennt sich implizites Wissen.

Damit ist der ganz entscheidende Unterschied zwischen den Formen von Wissen hoffentlich klar geworden: Explizites Wissen lässt sich eindeutig in Worten, Zeichen, Formeln oder Zahlen festhalten und kann so problemlos an andere Personen weitergegeben werden. Implizites Wissen hingegen beruht auf Intuition, Gewohnheit und Erfahrungen, ist personengebunden und lässt sich nur schwer oder gar nicht in Worte fassen, weshalb es auch kaum an andere Personen weitergegeben werden kann.

Was bedeutet das für Unternehmen?

Wissen ist das unterschätzteste Gut jedes Unternehmens. Heute sind sich viele der Wichtigkeit bewusst, es zu sichern und verfügbar zu halten. Wissensmanagement ist so in jeder Unternehmensführung angekommen. Die Unterscheidung zwischen explizitem und implizitem Wissen führt dabei allerdings in der Umsetzung zu drastischen Problemen, denn mit explizitem Wissen muss ganz anders umgegangen werden als mit implizitem.

Explizites lässt sich dokumentieren, aufschreiben, in internen Wikis festhalten und kann jederzeit abgerufen werden. Verlässt ein Mitarbeitender das Unternehmen, ist es durch die richtigen Schritte möglich, das explizite Wissen zu sichern, indem alle für Teamkollegen relevanten Informationen gespeichert werden – bestenfalls passiert das im Laufe der Jahre. Darunter fallen beispielsweise die Schritte bei der Herstellung eines Produkts oder die Erklärung, wie eine Software funktioniert. All dieses explizites Wissen kann durch bekannte Methoden des Wissensmanagements festgehalten werden.

Implizites Wissen hingegen ist fest verankert in den Köpfen und Gewohnheiten einzelner Mitarbeitender. Gemeint sind kleine, fast unbewusste Tricks, die Handlungen schneller oder einfacher werden lassen. Ein Verkäufer entwickelt beispielsweise über die Jahre eine Intuition, wie er mit welchem Kunden zu sprechen hat – dieses Wissen wird aber in klassischen Strategien der Wissenssicherung nicht berücksichtigt, da es für den Mitarbeitenden selbst unbewusst ist und so kaum verbalisiert, also dokumentiert wird.

Es lässt sich also festhalten: Explizites Wissen, also klare Informationen, lässt sich gut dokumentieren – in firmeninternen Wikis etc. Implizites Wissen hingegen droht einfach verloren zu gehen, da es in den Gewohnheiten einzelner Mitarbeitender steckt. Ein paar Möglichkeiten gibt es dennoch, um das implizite Wissen aus den Gewohnheiten der einzelnen Mitarbeitenden heraus dem gesamten Unternehmen verfügbar zu machen. Sie alle zielen darauf ab, das dem Einzelnen Unbewusste sichtbar und so dokumentierbar zu machen.

Bevor alles zu spät ist: Debriefing-Interviews

Steht ein Personalwechsel bevor und wurde während der Arbeitszeit des scheidenden Mitarbeitenden verpasst, dessen Erfahrungswissen ausreichend zu sichern, bieten Debriefing-Interviews einen letzten Ausweg. Drei bis sechs Monate vor Ende der Zusammenarbeit finden diese Interviews regelmäßig statt. Ziel dieser Gespräche ist es, die über die Jahre gesammelte Erfahrung im Unternehmen zu halten.

Damit dabei auch implizites Wissen gesichert wird, müssen verschiedene Techniken genutzt werden. Eine besonders aussichtsreiche ist das Storytelling. Dabei erzählt der Mitarbeitende von besonders kniffligen Situationen und wie er diese gelöst hat. Im Geschichtenerzählen können so auch sonst bei formaler Darstellung nicht berücksichtigte Details und Gewohnheiten bewusst werden. Dokumentiert der Interviewer das Gesagte anschließend, kann wichtiges Erfahrungswissen, kurz bevor es das Unternehmen verlässt, doch noch gerettet werden.

Das Problem an dieser Methode ist allerdings, dass sie eine sehr aufwendige Form der Wissenssicherung darstellt. Die Gespräche müssen kompetent und strukturiert geführt werden und benötigen viel Arbeitszeit. Deshalb ist es effizienter, die Wissenssicherung dauerhaft zum Teil der Prozesse zu machen. Mittlerweile gibt es dazu auch moderne, neue Technologien, welche eben dieses Problem angehen.

Abläufe am PC visuell festhalten: Screencasts

Eine erste Möglichkeit, die besonders bei implizitem Wissen helfen kann, das einzelne Websites oder sonstige Abläufe am PC betrifft, sind Screencasts. Screencasts sind Bildschirmaufnahmen, die eine Aufzeichnung aller Abläufe am PC ermöglichen, inklusive Cursorbewegungen. Es entstehen präzise Videos, die einfach konsumierbar als Lernmaterial dienen und hierbei alle – auch nicht bewusste, sondern der Intuition folgende – Schritte festhalten.

Die Produktion solcher Screencasts ist denkbar einfach, sie können durch Programme verschiedener, teils sogar kostenloser Anbieter aufgenommen werden. Besonders effektiv sind sie, wenn die handelnde Person entweder während der Aufnahme oder in der Postproduktion die Handlungen kommentiert und dadurch die visuelle Aufzeichnung auditiv ergänzt. Mit Screencasts lassen sich so ganz viele in Abläufen am PC steckende Gewohnheiten festhalten und dem gesamten Team einfach zur Verfügung stellen.

Weitere Erstellung von Anschauungsmaterial: Aufzeichnungen während der Arbeit

Auch bei Tätigkeiten fernab des PCs können Aufzeichnungen eine gute Möglichkeit sein, um Erfahrungswissen festzuhalten. Dazu wird ein Mitarbeitender während der Arbeit durch eine Kamera gefilmt, beispielsweise während der Produktion eines bestimmten Teils. So wird visuell gesichert, welche Kniffe der Mitarbeitende anwendet, und unerfahrenere Kollegen können eigenständig von den Erfahrungen profitieren, ohne wochenlang im Tandem mitzulaufen.

Auch hier gilt: Videos und Kurzfilme sind wesentlich einfacher zu konsumieren als Textformen und können gleichzeitig direkt angewandt, also „nachgemacht“ werden. Einzige Hürde dabei ist der große datenschutzrechtliche Aufwand, der betrieben werden muss, damit ein Unternehmen seine Mitarbeitenden filmen darf. Der Nutzen kann dieses Problem jedoch überwiegen, denn immerhin kann so quasi ständig der Verlust von Wissen verhindert werden – ganz ohne aufwendige Interviews oder ständiges „Über-die-Schulter-Schauen“.

Wissenssicherung der Zukunft: Sprachbasierte KI-Modelle

Noch eine Stufe moderner und integrierter in den Arbeitsablauf ist Folgendes: Brandaktuell drängen immer mehr sprachbasierte KI-Modelle auf den Markt, welche eine gelungene und laufende Erfassung von implizitem Wissen ermöglichen und so Wissenssicherung zu einem laufenden Prozess machen. Ein erfahrenes Teammitglied trägt dazu während der Arbeit ein Headset, das mit einem Sprachassistenten verbunden ist.

Dieser KI-Assistent fungiert als geschulter Interviewer, der während der Arbeit gezielte Fragen und Nachfragen zu den eben ablaufenden Schritten stellt. Er versucht also, die Gewohnheiten des erfahrenen Mitarbeiters genau in dem Moment zu erfragen, in dem dieser sie ausführt. Alles, was das erfahrene Teammitglied sagt, wird „live“ während der Ausführung erfragt und aufgenommen, und aus diesen Sprachaufnahmen stellt der KI-Assistent strukturierte Inhalte für Wissensdatenbanken zusammen.

Eine mögliche Anwendung in der Praxis könnte so aussehen: Ein erfahrener Industriearbeiter trägt während der Nutzung einer Maschine das Headset mit dem KI-Assistenten. Der Assistent hat als Wissensbasis die Anleitung der Maschine erhalten. Während der Arbeit erzählt der Mitarbeitende, welchen Schritt er gerade ausführt, und das KI-Modell stellt passende Nachfragen, zum Beispiel wenn ein Ablauf ungewöhnlich lange dauert: „Welche Auffälligkeiten hast du festgestellt – und wie hast du sie festgestellt?“ oder „Wodurch hast du das Problem jetzt behoben?“.

So werden sonst unbewusste und schwer zu greifende Gewohnheiten direkt während der Arbeit laufend erfasst und von der KI automatisiert strukturiert. Der Abruf des gespeicherten Wissens kann dabei ebenfalls über den KI-Assistenten erfolgen. Weniger erfahrene Mitarbeiter können ebenfalls über ein Headset mit dem KI-Modell während der Arbeit kommunizieren; dieses kann auf Basis des zuvor vom erfahrenen Mitarbeitenden gesicherten Wissens Fragen beantworten. So profitiert das gesamte Team vom Wissen und den Gewohnheiten verdienter Teamkollegen.

Fazit

Implizites Wissen ist das am schwierigsten zu sichernde Gut eines Unternehmens. Geht es verloren, droht einem Unternehmen in bestimmten Bereichen ein Neustart und langanhaltende Einbußen in der Produktivität, weil die verloren gegangenen Erfahrungen erst mühsam neu erarbeitet werden müssen. Deshalb gibt es heutzutage verschiedene Möglichkeiten zur möglichst fortlaufenden Sicherung von Wissen – die modernste sieht dabei die ständige Aufzeichnung von Abläufen sowie die Einbindung von KI-Assistenten vor. Der gesamte Themenbereich ist heute so stark im Wandel wie nie zuvor. Akteure, die frühzeitig auf die richtigen Entwicklungen setzen, werden einen langfristigen Vorsprung erreichen – wer die Entwicklung jedoch jetzt völlig verschläft, wird in den nächsten Jahren kaum wettbewerbsfähig bleiben.