Auch in den Werkstätten wird die Videokommunikation mit dem Kunden via Smartphone oder Tablet (Smart Video Communication) immer populärer. Software Anbieter wie CitNOW, Fleetback, Viserto und PayMail bieten den Autohäusern attraktive Lösungen, um mit ihren Kunden Bedarfe und Reparaturpotenziale abzustimmen.

Komplexe Sachverhalte einfach erklärt

Mithilfe der Smart Video Communication müssen (zum Teil schwierige) technische Sachverhalte nicht erst umständlich am Telefon erklärt oder per E-Mail beschrieben werden – stattdessen kann man diese ganz einfach per Video und Sprachnachricht übermitteln. Die Methode ist schnell erklärt:

  • Video aufnehmen: Der Mitarbeiter erstellt per Handy oder Tablet ein Video und erläutert darin die festgestellten Reparaturpotenziale.
  • Angebot versenden: Der Mitarbeiter erstellt ein Angebot zu den im Video festgestellten Potenzialen und versendet es via Download-Link an den Kunden.
  • Freigabe: Der Kunde schaut sich das Video an und kann mit einem Klick die gewünschten Leistungen beauftragen.

Ich selbst durfte mir bereits Anfang 2018 im Rahmen einer Dienstreise im MINI Center in Oxford die Smart Video Communication aus nächster Nähe anschauen und mich vom praktischen Nutzen im Hinblick auf die Kundenkommunikation überzeugen.

Sehr eindrucksvoll fand ich schon damals, wie hier mit einer sehr simplen Methodik ein völlig neuer Kommunikationskanal Richtung Kunde geschaffen werden kann.

Vorteile liegen auf der Hand

Mithilfe der Smart Video Communication lässt sich so manche Herausforderung im Praxisalltag eines Autohauses viel besser meistern. Immer weniger Kunden sind beispielsweise bereit, gemeinsam mit dem Service Berater eine Service Beratung am Fahrzeug durchzuführen. Hier bietet das vom Service Berater gedrehte und kommentierte Video eine perfekte Alternative, da sich der Service Berater und der Kunde nicht zu einer bestimmten Uhrzeit verabreden müssen, sondern die Begutachtung des Fahrzeugs auch zeit- und ortsunabhängig erfolgen kann. Auch im Falle einer Auftragserweiterung oder zur Überzeugung eines skeptischen Kunden kann die an den richtigen Stellen eingesetzte Smart Video Communication echte Wunder bewirken. Zudem sollte nicht vergessen werden, dass bei dieser Form der Kundenkommunikation die digitalen Medien zeitgemäß und kundenorientiert zum Einsatz kommen und somit sicherlich so mancher Kunde für die eigenen Belange begeistert werden kann.

In der D.A.CH.-Region dauerhaft im Einsatz

Vielleicht wirkt Corona hier wie ein Brandbeschleuniger – vielleicht war es aber auch einfach nur an der Zeit, das firmeneigene Smartphone endlich mal nicht nur zum Telefonieren, sondern eben auch zum Videodreh zu nutzen. So oder so merken wir, dass das Thema Smart Video Communication immer mehr in Fahrt kommt und sich immer mehr Autohäuser für diese Form der Kundenkommunikation entscheiden.

In Sachen Videokommunikation sind wir aktuell im Rahmen unterschiedlicher Projekte für verschiedene Marken in der gesamten D.A.CH.-Region unterwegs und verfügen inzwischen über ein fundiertes Wissen zu den Software-Anbietern für Smart Video Communication CitNOW, Fleetback, Viserto und PayMail.

Bereits jetzt gibt es einige interessante Beobachtungen, die wir zugegebenermaßen im Vorfeld so nicht unbedingt hatten kommen sehen:

  • Hohes Interesse: Über 80 % der an die Kunden versandten Videos werden tatsächlich auch angeschaut.
  • Wiederholungstäter: Ein Video wird im Schnitt 2,5 Mal vom Kunden angeschaut. Entweder der Kunde schaut es mehrmals an oder er zeigt es auch noch anderen Personen im Verwandten- und Bekanntenkreis.
  • Vertrauensbildende Maßnahme: In über 70 % der Fälle kommt es zu einer Beauftragung, nachdem der Kunde das Video angeschaut hat.
  • Schnelligkeit: Bei rund drei Viertel der Vorgänge erfolgt die Freigabe innerhalb von 30 Minuten nach Erhalt des Videos.
  • Begeisterte Mitarbeiter: Neun von zehn Mitarbeiter sehen in der Smart Video Communication einen Mehrwert für Kunde und Betrieb.

Enabling als größte Herausforderung

Wie bei vielen anderen Digitalisierungsprojekten im Handel liegen auch bei der Smart Video Communication die größten Herausforderungen nicht im technischen Bereich, sondern in der Befähigung der Mitarbeiter, die bereitgestellten Tools leidenschaftlich und effizient zu nutzen. Daher besteht einer der wichtigsten Erfolgsfaktoren darin, den Mitarbeiter vom tatsächlichen Nutzen der Videokommunikation zu überzeugen und ihm die Angst zu nehmen, sich selbst bei der Arbeit zu filmen. Das ist sicher nicht trivial, lässt sich aber in Form von Trainings und Coachings sehr gut lösen.

Um in Sachen Enabling möglichst große Erfolge zu erzielen und vom Start an eine entsprechende Nachhaltigkeit zu gewährleisten, empfehlen wir für die Implementierung der Smart Video Communication im Handelsbetrieb einen Blended Learning-Ansatz, bestehend aus vorbereitenden Self-Learning-Einheiten, zielgruppenspezifischen Virtual-Classroom-Trainings und punktuellen Trainings on the job. Gerne stehen wir bei Bedarf mit Rat und Tat zur Verfügung.

Hier noch zwei Videos, welche die Smart Video Communication sehr gut veranschaulichen: Trailer Fleetback und CitNOW im BMW Aftersales.

Übrigens nutzen wir unser Wissen rund um die Smart Video Communication inzwischen auch außerhalb der Automobilbranche. So haben wir beispielsweise erst kürzlich das Projekt Zeig mir was! entwickelt und an den Start gebracht. Lesen Sie hierzu auch gerne unseren entsprechenden Blogbeitrag.

Autor: Armin Müller, Geschäftsführer drehmoment www.drehmoment-gmbh.de